Fraude Bancario
Fraude bancario en Colombia: qué hacer si te vaciaron la cuenta por vishing o phishing
Qué hacer en las primeras 24 horas si te vaciaron la cuenta por vishing, phishing o smishing en Colombia, cómo reclamar al banco y escalar a la SFC sin regalar el caso.
TL;DR — 40 segundos
- Reporta al banco por su línea oficial y bloquea el producto; pide radicado con fecha y hora.
- Guarda mensajes, link, pantallazos y extracto; no devuelvas la llamada al número del SMS.
- Denuncia en Fiscalía/CAI Virtual y guarda el SPOA.
- Reclama por escrito al banco; si no responde en 15 días hábiles o te niega, ve a queja, conciliación o demanda ante la SFC (sin abogado si <40 SMLMV).
- No es práctica válida que el banco te exija probar el fraude ni que lo ponga en el contrato (Ley 1328 arts. 11-12).
Caso ilustrativo: los datos son ficticios. Usted recibe un SMS que simula ser de su banco con una transferencia pendiente y un enlace. Al ingresar, ve un débito por PSE que no autorizó. Casos como este se repiten con el mismo libreto: el mensaje o la llamada que parece del banco, el link que pide datos y el débito que no reconoces. No es un problema de una sola entidad y no es solo Bancolombia.
En este artículo encontrarás:
- Qué modalidad te pasó (vishing, smishing, phishing) y por qué importa para el reclamo
- Qué hacer en las primeras 2 horas sin regalar el caso
- Cómo reclamar por escrito y qué pedir al banco por Ley 1328
- Ruta SK: reclamación escrita y demanda ante la SFC (la queja no obliga) sin abogado si es <40 SMLMV
- Qué pruebas guardar y qué no afirmar de entrada
Qué te pasó: vishing, smishing o phishing
Bancolombia las resume así Bancolombia:
- Vishing: te llaman, suena el número del banco, una grabación te dice que llames a otro número por movimientos sospechosos y allí te piden tarjetas, usuarios y claves.
- Smishing: SMS que parece del banco con premio, seguro o transferencia pendiente y un link para “verificar”. El link lleva a una web falsa que pide usuario y clave.
- Phishing: correo que suplanta al banco con enlace o archivo que lleva a web falsa o descarga maliciosa.
El smishing es la variante de phishing por SMS que hoy más vacía cuentas en segundos. Si el mensaje te pide actuar ya, es señal.
Ponle nombre en el reclamo: “smishing el 14/10 9:47 SMS remitente 310…, link bancol-seguro.com, débito PSE $2.800.000”. No escribas “me jaquearon”.
Primeras 2 horas: cierra la llave
Como en una fuga de agua, primero se cierra la llave y después se discute quién paga Consumidor Financiero.
- Avisa al banco por su línea oficial (reverso de la tarjeta o
bancol.copara Bancolombia, no al número del SMS) y sigue sus instrucciones. Pide constancia del bloqueo con fecha y hora. Para Bancolombia reporta SMS al 300 887 6817 y correos acorreosospechoso@bancolombia.com.co. - Inactiva el producto si aún puedes entrar. Si no, pide al banco que lo haga.
- Guarda todo: SMS con remitente y hora, link, pantallazos del débito, extracto con número de operación y saldo anterior. Una captura sin fecha se discute fácil.
- Denuncia en Policía (CAI Virtual) o Fiscalía. Guarda el SPOA. La denuncia no es la queja por el contrato, pero la SFC te la va a pedir como prueba.
No dicte códigos de un solo uso ni el número completo de la tarjeta a quien te llamó. Si ya lo hiciste, dilo tal cual en el reclamo: “a las 9:51 dicté el código que llegó a mi celular tras la llamada del 310…”. Cambiar el relato a mitad del trámite te cierra la puerta.
Reclama por escrito y pide lo que la ley te da
Llama al banco para bloquear, pero reclama por escrito para dejar rastro. La SFC pide datos de contacto, descripción clara y pruebas; sin eso el trámite queda incompleto Superfinanciera.
Pide por escrito:
- Comprobantes de la operación: el banco debe tenerlos a disposición sea cual sea el canal (Ley 1328 art. 7 letra g).
- Constancia del estado de tu producto a esa fecha (art. 7 letra j).
- Logs de autenticación y trazabilidad de la operación (IP, dispositivo, canal).
No firmes paz y salvo ni aceptes "devolución parcial"sin saber si cierras el caso.
Hechos bien contados vs calificaciones a evitar (Regla 6) vs relato fiel:
| Hecho | Qué decir | Qué no afirmar de entrada |
|---|---|---|
| SMS que pide código | “Recibí SMS del 310… a las 9:47 que pedía código y a las 9:51 dicté el que llegó” | “El banco ya reversó porque avisé” |
| Link | “Ingresé a bancol-seguro.com y puse usuario/clave” |
“Todo link es delito sin ver qué cargo salió” |
| Cargo no reconocido | “Débito PSE $2.800.000 a las 10:02 no reconocido, pido soportes” | “Es reversión art. 51 si no fue comercio electrónico” |
La reversión del art. 51 Ley 1480 es solo para compras por comercio electrónico con tarjeta, no para transferencias inducidas por código telefónico.
Los 3 caminos ante la Superfinanciera
La SFC lo publica en ese orden Superfinanciera:
1. Queja. Ante la SFC, tu banco o su Defensor del Consumidor Financiero. Si la pones en la SFC, va al formulario de Solicitudes/PQRSD y la SFC se la traslada al banco.
2. Conciliación. Si no hay respuesta o no estás de acuerdo, pides conciliación con tercero neutral. Si hay acuerdo, el acta presta mérito ejecutivo y hace cosa juzgada.
3. Demanda (acción de protección al consumidor financiero). La decide un juez de la SFC. Requisitos: haber puesto queja al banco primero; si es <40 SMLMV no necesitas abogado (40-150 y >150 sí); el formato está en Servicios de justicia SFC. La radicas en smart.superfinanciera.gov.co, por jurisdiccionales@superfinanciera.gov.co o en Calle 7 #4-49 Bogotá. Te llega SMS con radicado de 10 dígitos y puedes verla en “Consulta tu proceso”. Si te inadmiten, tienes 5 días hábiles para corregir.
En cualquiera de los tres, lleva pruebas y relato con fecha, canal, valor y a dónde se fue la plata.
Qué pruebas guardar antes de que se borren
Los canales del banco pueden borrar mensajes y una llamada no deja expediente. Reúne:
- Número de operación, hora, canal, valor y saldo anterior
- SMS/correo con remitente y hora completa
- Constancia de bloqueo con fecha/hora
- Denuncia con fecha
- Reclamo escrito con radicado
Pide también al banco que colabore con las pruebas cuando pueda ser delito, incluso en transacciones telefónicas (Ley 1328 art. 7 letra r). Y recuerda: en fraude, hacer recaer la prueba en ti es práctica abusiva (art. 12 letra c) y no puede venir en cláusula de contrato de adhesión (art. 11 letra b). No dice que todo fraude se reembolsa, dice que el banco no te gana solo porque el contrato te echó la prueba.
Preguntas frecuentes
¿A quién llamo primero, al banco o a la Fiscalía? Si hay plata en movimiento, al banco para bloquear y dejar fecha de conocimiento; luego denuncia sin demora. La denuncia no bloquea la tarjeta.
¿Dónde denuncio un smishing? CAI Virtual de la Policía o Fiscalía vía A Denunciar. Lleva pantallazos con número y link. Guarda el SPOA.
¿Bancolombia me puede pedir la clave por link? Nunca. Su dominio oficial en SMS es bancol.co. Si el link no empieza así, no entres. Reporta al 300 887 6817.
¿Necesito abogado para demandar en la SFC? Si es menos de 40 SMLMV, no. Entre 40-150 y más de 150 sí, con poder.
¿Si dicté el código, ya perdí? No. Cuenta tal cual qué te pidieron, qué digitase y a qué hora, y pide al banco que pruebe su debida diligencia y controles (art. 7 letra q).
Qué hacer hoy mismo
No devuelvas la llamada al número del SMS. Marca tú la línea del reverso de tu tarjeta, bloquea, guarda todo y denuncia. En tu reclamo cuenta si dictaste o no, a qué hora y qué cargo salió después. Con eso el banco debe mostrar sus controles y tú no empiezas con un relato que te cierra la puerta.
¿Le pasó por vishing, smishing o phishing y el banco no te responde? Cuéntenos por asesoría inicial qué canal usaron, a qué hora, cuánto le debitaron y qué te respondió el banco. Con el denuncio y el radicado armamos la hoja de ruta. Si tu caso es un débito PSE a Nequi o un crédito suplantado, ve también a cómo reclamar fraude bancario y Ley 2573.